Vì sao phải mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống thông tin ?

Trong quá trình hoạt động 24/24h của các máy móc trang thiết bị phần cứng, phần mềm CNTT, trên thực tế thường xảy ra lỗi hoặc sự cố ngoài mong muốn cần phải có sự hỗ trợ kỹ thuật từ các chuyên gia của nhà cung cấp hoặc hãng sản xuất để kiểm tra nguyên nhân, khắc phục thay thế thiết bị khi bị hỏng trong thời gian nhanh nhất để không bị ảnh hưởng (hoặc ảnh hưởng thấp nhất có thể); hoặc cập nhật các bản vá, nâng cấp miễn phí các phiên bản mới, các tính năng mới, đặc biệt là các tính năng an toàn, an ninh cho thiết bị, hệ thống theo các chính sách của hãng,…(gọi chung là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật), do đó đối với các thiết bị, phần cứng, phần mềm CNTT quan trọng thường bắt buộc phải mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.

Để hiểu rõ hơn, chúng ta cùng đi vào tìm hiểu thế nào là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật ? vì sao mà cần phải mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật ? cơ sở, căn cứ quy định nào để mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật ? Đặc điểm cơ bản của dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật là gì ?

1. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật hệ thống thông tin.

Hỗ trợ kỹ thuật được hiểu là các hoạt động kiểm tra, đánh giá, xem xét trạng thái tài sản (máy móc trang thiết bị, phần cứng, phần mềm) và thực hiện các biện pháp kỹ thuật để khắc phục sự cố, hỏng hóc của tài sản, hoặc các hoạt động nhằm mục đích cập nhật, nâng cấp các phiên bản phần mềm.

Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật bao gồm các nội dung công việc chính như:

– Hỗ trợ kỹ thuật của hãng thông qua điện thoại/web portal/email.

– Được truy cập vào website hỗ trợ kỹ thuật của hãng.

– Được truy cập, sử dụng các tài liệu, truy cập cơ sở dữ liệu tri thức (KB) về quản trị, vận hành của hãng.

– Được thông báo/tải/cài đặt và sử dụng các bản nâng cấp, bản sửa lỗi, bản vá an toàn an ninh cho phần mềm điều khiển (firmware) và các phần mềm liên quan, bảo đảm tính tương thích.

– Được hỗ trợ phân tích, chẩn đoán và xử lý nhanh các lỗi, sự cố qua các công cụ hỗ trợ từ xa bởi các chuyên gia của hãng.

– Hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp tại địa điểm khách hàng khi có yêu cầu đối với các sự cố không thể xử lý được thông qua hỗ trợ từ xa. Thời gian đáp ứng theo mức/gói dịch vụ (24×7 hoặc 8x5xNBD), có mặt tại địa điểm khách hàng trong khoảng thời gian tương ứng với mức/gói dịch vụ.

– Được bảo hành, thay thế thiết bị, phần cứng khi hỏng.

– Đối với các hệ thống thiết bị hạ tầng (như điều hòa, PCCC,…) khi mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật thường kèm theo bao gồm cả dịch vụ bảo trì hệ thống.

2. Sự cần thiết mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.

Mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật để làm gì, giúp giải quyết vấn đề gì ?

Các hệ thống thông tin thường đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động của các cơ quan Nhà nước, đơn vị, doanh nghiệp,… đặc biệt là các hệ thống thông tin quan trọng quốc gia, nhất là trong bối cảnh cả nước đang đẩy mạnh chuyển đổi số quốc gia, thành phố thông minh, IoT,….

Trong quá trình hoạt động 24/24h của các máy móc trang thiết bị phần cứng, phần mềm CNTT, trên thực tế thường xảy ra lỗi hoặc sự cố ngoài mong muốn cần phải có sự hỗ trợ kỹ thuật từ các chuyên gia của nhà cung cấp hoặc hãng sản xuất kiểm tra khắc phục thay thế thiết bị khi bị hỏng trong thời gian nhanh nhất để không bị ảnh hưởng (hoặc ảnh hưởng thấp nhất có thể); hoặc cập nhật các bản vá, nâng cấp miễn phí các phiên bản mới, các tính năng mới, đặc biệt là các tính năng an toàn, an ninh cho thiết bị, hệ thống theo các chính sách của hãng,…(gọi chung là dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật), với vai trò và tầm quan trọng của các thiết bị, phần mềm đối với hệ thống thông tin, trong trường hợp xảy ra sự cố, hỏng hóc thiết bị, hoặc cần cập nhật bản vá,… thì yêu cầu phải được đáp ứng một cách kịp thời, nhanh chóng, do đó hệ thống các thiết bị, phần mềm quan trọng thường bắt buộc phải mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.

3. Cơ sở, căn cứ thực hiện mua dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật:

Một số căn cứ chủ yếu, cơ bản:

– Căn cứ Luật Quản lý, sử dụng tài sản công ngày 21/6/2017: Tại khoản 2, điều 6 quy định về nguyên tắc quản lý, sử dụng tài sản công “Tài sản công do nhà nước đầu tư phải được quản lý, khai thác, duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa, được thống kê, kế toán đầy đủ, về hiện vật và giá trị, những tài sản có nguy cơ chịu rủi ro cao do thiên tai, hỏa hoạn, và nguyên nhân bất khả kháng khác được quản lý rủi ro về tài chính thông qua bảo hiểm hoặc công cụ khác theo quy định của pháp luật”;

– Căn cứ Nghị định số 73/2019/NĐ-CP ngày 05/9/2019 của Chính phủ quy định về quản lý đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng nguồn vốn ngân sách nhà nước: Tại khoản 1, điều 51 quy định về quản lý thực hiện hoạt động đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin sử dụng kinh phí chi thường xuyên nguồn vốn ngân sách nhà nước, trong đó bao gồm nội dung mua sắm dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống hạ tầng kỹ thuật, phần mềm; quản lý vận hành, thuê quản trị, hỗ trợ kỹ thuật hệ thống thông tin, dịch vụ an ninh mạng, an toàn thông tin;

– Căn cứ Thông tư số 58/2016/TT-BTC ngày 29/3/2016 quy định chi tiết việc sử dụng vốn nhà nước để mua sắm nhằm duy trì hoạt động thường xuyên của cơ quan nhà nước, đơn vị thuộc lực lượng vũ trang nhân dân, đơn vị sự nghiệp công lập, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị – xã hội, tổ chức chính trị xã hội – nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội – nghề nghiệp: Tại khoản 1, điều 2 quy định về nội dung mua sắm nhằm duy trì hoạt động thường xuyên của cơ quan nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, trong đó gồm các nội dung mua sắm dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa máy móc, thiết bị, phương tiện làm việc,…

Ngoài ra tùy thuộc vào từng hệ thống thông tin cụ thể và chức năng nhiệm vụ cụ thể của mỗi cơ quan, đơn vị, sẽ có các cơ sở, căn cứ khác.

4. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật:

Một số đặc điểm cơ bản nhất của dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật hệ thống thông tin gồm:

– Hầu hết/phần lớn là dịch vụ chính hãng, do hãng SX nước ngoài cung cấp thông qua các doanh nghiệp, nhà thầu của Việt Nam.

– Dịch vụ có tính chất tương tự như dịch vụ bảo hiểm, tức là trên thực tế nếu xảy ra sự cố, vấn đề cần xử lý thì hãng phải thực hiện rất nhiều việc để cung cấp dịch vụ (như: sửa, thay thế thiết bị mới khi bị hỏng; cập nhật phiên bản phần mềm, bản vá lỗi,… ) nhưng cũng có thể không làm gì trong suốt thời gian mua dịch vụ do trong thời gian này thiết bị, phần mềm không xảy ra sự cố, lỗi, hay gặp vấn đề gì cần xử lý. Tuy nhiên nếu không mua có thể hệ thống sẽ gặp vấn đề, tổn thất rất lớn (VD không được chuyên gia hãng khắc phục kịp thời ngay lập tức hay không được cập nhật bản vá lỗi phần mềm dẫn đến bị kẻ xấu tấn công,…).

– Nếu quá hạn mà quên không mua ngoài việc ko được cung cấp dịch vụ ra thì những lần mua dịch vụ tiếp theo có thể vẫn phải trả phí cho khoảng thời gian này tùy thuộc từng hãng. Do đó cần chú ý theo dõi để không bị gián đoạn dịch vụ cung cấp.

– Dịch vụ thông thường được hãng cung cấp (vòng đời dịch vụ) trong khoảng thời gian xung quanh khoảng 5 năm sau khi hết hạn bảo hành (tùy từng hãng, và tùy từng thiết bị, phần mềm khác nhau sẽ khác nhau).

– Do dịch vụ có những đặc thù riêng nên để đảm bảo sự chắc chắn về chất lượng dịch vụ chính hãng sau bán hàng, thì khi đấu thầu nên xem xét thêm việc đưa yêu cầu phải có văn bản xác nhận của chính hãng SX trong E-HSMT,…

Hy vọng bài viết trên sẽ giúp ích cho các bạn nào đang quan tâm, tìm hiểu về triển khai các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật hệ thống thông tin.

Lời khuyên hữu ích khác:

– Nhấn “like” và tham gia “theo dõi” fanpage theo đường link sau trên facebook để được thông báo cập nhật ngay lập tức các bài viết chia sẻ mới nhất: https://www.facebook.com/profile.php?id=100090478479853

– Nhấn tham gia nhóm “Đấu thầu mua sắm” trên facebook theo đường link sau để được tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, trao đổi, thảo luận các vấn đề mong muốn một cách kịp thời nhất: https://www.facebook.com/groups/559578899463767

Tác giả: Dauthaumuasam.vn